추석 연휴를 앞두고 해외여행을 떠나는 사람들이 늘면서 항공서비스와 관련한 소비자 피해에도 비상이 걸렸다. 항공권을 취소하거나 변경하는 과정에서 예상보다 많은 수수료가 부과되거나 결항·지연, 수하물 파손 등의 피해가 발생하고 있어 주의가 요구된다. 

 

특히 여행사나 글로벌 온라인여행사(OTA)를 통해 항공권을 구매한 경우 항공사가 부과하는 수수료 외에도 여행사의 발권·변경·환불 대행 수수료가 추가될 수 있다.

 

14일 한국소비자원과 공정거래위원회에 따르면 양 기관은 추석 명절을 앞두고 해외여행 수요 증가에 따른 항공서비스 관련 소비자 피해가 늘어날 것으로 보고 소비자 피해주의보를 발령했다.

 

최근 3년간 항공서비스 관련 피해구제 신청은 모두 7438건이었다. 2023년 1705건에서 2024년 2532건, 지난해 3201건으로 매년 증가했다. 연평균 증가율은 37.0%로, 같은 기간 해외여행객 증가율인 14.1%보다 크게 높았다.

 

소비자상담 역시 2023년 8737건에서 2024년 1만1085건, 지난해 1만4739건으로 늘었다. 3년간 누적 상담 건수는 3만4561건이었다.

 

가장 많은 피해는 항공권 계약을 취소하거나 변경하는 과정에서 발생했다. 계약해제·해지·청약철회 거부나 과도한 취소수수료 부과 등 계약해제 관련 피해가 4341건으로 전체의 58.4%를 차지했다. 결항·지연 등 계약불이행은 2020건으로 27.2%였으며, 부당행위가 394건, 품질·AS 관련 피해가 281건이었다.

 

실제 지난해 10월 A씨는 여행사를 통해 인천~다낭 왕복 항공권 7매를 291만8000원에 구매했다가 닷새 만에 취소했다. 하지만 여행사는 1인당 여행사 취소 수수료 3만원과 항공사 취소 수수료 8만원을 각각 부과했다. A씨가 최종적으로 부담한 수수료는 모두 77만원에 달했다.

 

항공사에서 직접 구매할 경우 온라인 발권 수수료가 없거나 발권 당일 취소 시 수수료가 면제되는 경우도 있다. 반면 여행사나 OTA를 이용하면 항공사 수수료와 별개로 발권과 변경, 환불 대행 등에 대한 수수료가 추가될 수 있다.

 

결항과 지연으로 인한 피해도 발생했다. 지난해 12월 B씨는 인천~다낭 항공편을 이용하던 중 출발 당일 항공기 결함으로 기내에서 4시간을 기다린 뒤 지연 출발했다. 이후 항공사에 배상을 요구했지만 항공사는 안전운항을 위한 항공기 점검이었다는 이유로 배상을 거부했다.

 

기상 악화나 공항 사정, 항공기 접속 관계 등 항공사의 책임이 없는 사유로 항공편이 결항하거나 지연된 경우에는 배상을 받기 어려울 수 있다. 여행자보험에 따라 항공기 지연으로 발생한 식사비나 숙박비 등을 보장하는 상품도 있어 가입 전 보장 범위를 확인할 필요가 있다.

 

위탁수하물과 관련한 피해도 계속됐다. 지난해 접수된 주요 피해 131건 중에서는 가방·캐리어가 98건으로 가장 많았고 골프채 12건, 기타 물품 21건이 뒤를 이었다. 피해 유형별로는 파손이 103건으로 가장 많았으며 지연 16건, 분실 12건 순이었다.

 

지난해 6월 C씨는 항공편을 이용하면서 캐리어를 위탁수하물로 맡겼다가 수하물을 찾는 과정에서 훼손된 사실을 발견했다. 항공사에 배상을 요구했지만 항공사는 일반적인 긁힘이나 마모처럼 캐리어 기능을 잃지 않는 경미한 파손은 배상 대상이 아니라며 거부했다.

 

예약 과정에서 탑승객의 영문 이름을 잘못 입력해 문제가 발생하는 사례도 있었다. 지난해 9월 D씨는 글로벌 OTA를 통해 인천~이스탄불 왕복 항공권 3매를 218만5400원에 구매했다. 이후 탑승객 한 명의 영문 이름을 잘못 기재한 사실을 확인하고 여행사에 수정을 요구했지만 거부됐다.

 

소비자원과 공정위는 항공권을 구매하기 전 여행지와 경유지의 출입국 규정, 판매처별 취소·변경 조건을 확인해야 한다고 당부했다. 여행사나 OTA를 이용한다면 항공사 수수료뿐 아니라 별도로 부과되는 발권·취소·변경 수수료도 살펴야 한다.

 

항공권을 구매한 뒤에는 탑승객의 영문 이름과 여권 정보 등 예약 내용을 다시 확인하고 실제 탑승객의 유효한 연락처가 판매처와 항공사에 제대로 등록됐는지도 확인해야 한다. 출국 전에는 항공편 일정이 바뀌었는지와 출발 시각도 다시 확인하는 것이 좋다.

 

위탁수하물이 파손되거나 분실·지연됐다면 공항에 있는 항공사 데스크에 즉시 피해 사실을 접수하고 확인서를 발급받아야 한다. 골프채처럼 파손될 가능성이 높은 물품은 전용 하드케이스로 포장하는 것이 권고된다.